Servizi digitali: rose sì, ma con le spine

Prenotare un biglietto per uno spettacolo o per andare a trovare un amico lontano, pagare le bollette di casa o una multa, rinnovare un abbonamento, tutte faccende quotidiane caratterizzate, soprattutto nelle città medio-grandi, da uno spauracchio: “dovrò fare la fila, perderò un’ora di tempo, oggi piove, arriverò tardi a prendere mio nipote?”

Per fortuna che ci viene incontro il mondo della trasformazione digitale, internet e i suoi servizi, i nuovi telefoni, sempre meno telefoni, sempre più “personal” ovvero, apparecchi così vicini alle persone, da generare uno smarrimento al solo pensiero di non averli con noi.

I cambiamenti in atto non possono però essere definiti in toto come rose e fiori: rose sì, ma con alcune spine.

Mi riferisco, ad esempio, alla crescente difficoltà nell’effettuare – con successo – alcune delle operazioni sopra descritte e ai tempi che esse richiedono a ciascuno di noi: chi ci guadagna davvero?

Se siete soliti andare in un ufficio “aperto al pubblico”, che sia una filiale di una banca, l’ufficio postale o un ufficio comunale, vi renderete conto immediatamente che il personale è sempre più ridotto e le code, se sono ancora presenti, sono spesso meglio gestite, rispetto al passato. Ci guadagnano sicuramente loro, le aziende che fino a ieri hanno avuto la necessità di incontrare i propri clienti di persona e che oggi hanno meno personale agli sportelli. Ciascuno di noi rimane comunque un cliente, per la Banca, per le Poste e per il Comune in cui abitiamo, pretendendo però un servizio sempre più efficiente e soddisfacente.

Il problema è che al cambiamento non ha corrisposto sempre una riduzione della burocrazia, che è solo diventata digitale e quindi a carico del cittadino/cliente.

Dobbiamo pertanto armarci di pazienza, imparando ad utilizzare siti e App, impegnando tempo – a volte molto tempo – per adempiere alle diverse fasi indispensabili per effettuare qualsiasi operazione: registrarci al sito, inventarci una password, ricevere l’autorizzazione, inserire l’ordine di pagamento, verificare la correttezza dei dati, effettuare l’operazione, attendere una notifica.

Chi di noi già usa abitualmente computer e telefono “smart” sa che si impiegano almeno 10-15 minuti ad operazione, salvo inciampi o errori legati alla connessione.

Inoltre, sempre più frequentemente, per i sistemi che richiedono la doppia certificazione, ci servono un computer e un telefono smart, non più solo uno o l’altro.

La doppia certificazione, l’utilizzo di password, differenti per ciascun servizio, il riconoscimento con impronta digitale sono però il prezzo necessario per ottenere una sempre maggiore sicurezza e per acquisire le basi “dell’igiene informatica”.

Le truffe, ora anche informatiche, la sottrazione di identità (digitale e quindi reale), i furti sui conti correnti rappresentano un fenomeno criminale sempre più rilevante nel nostro Paese. L’esplosione della pandemia prima e delle ondate successive poi, hanno convinto milioni di italiani ad utilizzare maggiormente i servizi digitali, determinando così un aumento nel numero di transazioni in rete appetibili per il mondo del crimine.

Per questo motivo, tutti i principali operatori hanno alzato la guardia e a noi resta da fare “un lavoro in più”: aumentando la competenza nell’utilizzo degli smartphone, dedicando più tempo allo svolgimento delle operazioni, “allenando” Alexa o Google a riconoscere la nostra voce.

La trasformazione digitale è un po’ come quella energetica, ma estremamente più rapida; in entrambi i casi, non appena si afferma uno standard ecco che arriva una nuova versione che supera il precedente.

La “burocrazia digitale” sta pertanto vivendo una fase transitoria, figlia della “giovane età” dei servizi e di una tecnologia ancora in divenire che, comunque, privilegia la sicurezza.

Più sicuri quindi, ma anche più impegnati nelle “faccende digitali” per noi e per le nostre famiglie.

A questo punto la domanda è d’obbligo: visto che i vari operatori (banche e uffici dedicati al pubblico) hanno già guadagnato nel trasformare i servizi, che svolgevano in passato di persona, in modalità digitale, quando inizieranno a pagarci 10 centesimi ad operazione per il tempo che noi oggi impieghiamo nel fare quello che una volta era di loro competenza?

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