Healthcare 2.0

Tra opportunità e sfide per aziende  e pazienti.  Il mondo dell’healthcare – la cura della salute – è soggetto a importanti rivoluzioni: come riuscire a bilanciare innovazione e orientamento al paziente ? E come far sì che i pazienti senior possano godere dei benefici dei recenti sviluppi tecnologici ?

Il settore dell’healthcare è certamente uno dei più regolamentati a livello nazionale e internazionale, per via sia delle conseguenze potenziali sulle persone di una decisione errata o inadatta, sia dell’ampiezza dell’audience coinvolta – composta da individui di tutte le età. Business, etica e orientamento al servizio devono integrarsi al meglio al fine di garantire un servizio efficace alle persone, capace al contempo di risultare sostenibile e profittevole per le aziende.

Questo settore nell’immaginario collettivo viene percepito come a forte connotazione innovativa per sé. Tale percezione viene accelerata e consolidata anche dalla rete: basti pensare ai progetti proposti sulle principali piattaforme di crowdfunding come IndieGoGo. Tra questi progetti spiccano infatti molte soluzioni dedicate al benessere e alla salute della persona: da iBand (il device avanzato che rilassa la mente attraverso la musica e permette di fare sogni tranquilli) a Olive (l’apparecchio per udito alla portata di tutti), passando per tutti i supporti smart al servizio del benessere. Questa convinzione ne porta con sé un’altra correlata: analizzando i progetti e le idee, sembra in effetti che “innovazione” faccia sempre più spesso rima con complessità tecnologica.

Tornando un momento ai paradigmi che stanno caratterizzando e rivoluzionando l’industria dell’healthcare, una parola chiave che viene spesso citata dagli studi e nei convegni dedicati alle tematiche di innovazione è “centralità del cliente”: ovvero, dell’importanza di immaginare, progettare e agire rimanendo focalizzati sulle persone che fruiranno del servizio, consumeranno il prodotto o vivranno l’esperienza finale.

Proprio il paradigma dell’orientamento al consumatore, nel momento in cui viene applicato all’industria dell’healthcare, forza a ripensare dal profondo il tema dell’innovazione generando un paradosso. In effetti, spesso gli utenti che fungono da stakeholder finali, in quanto clienti e pazienti, sono persone in età più avanzata, non sempre capaci di utilizzare al meglio gli ultimi device e godere i benefici dei recenti sviluppi tecnologici – nati invece proprio per essere a loro supporto. Come vedremo a breve, stanno comunque nascendo vari progetti digitali dedicati proprio alla fascia di età più avanzata.

La “centralità del cliente” diventa quindi un fattore determinante per il disegno dei progetti digitali in ambito healthcare, ponendosi allo stesso tempo come chiave progettuale per tarare al meglio il livello di innovazione. Un esempio efficace è rappresentato da Younique, il primo portale a completo servizio dei farmacisti recentemente ripensato e implementato da Sanofi. Quali sono i loro bisogni professionali, come è possibile aiutarli nelle attività quotidiane? È a partire da queste domande che il portale è stato totalmente rivisitato integrando nuovi servizi di interazione e collaborazione.

Passando in rassegna alcuni dei progetti digitali specificamente dedicati ai senior, è interessare citare due realtà da sempre impegnate per interagire al meglio con tale audience:

• Zentiva, società produttrice di farmaci generici del Gruppo Sanofi, ha lanciato iNonni, la app per dispositivi mobili pensata per il pubblico senior che vuole mantenersi aggiornato su attualità, medicina e salute. La app, semplice e intuitiva, si presenta agli utenti con grafica e funzionalità essenziali, per permettere a chiunque di interagire e aggiornarsi attraverso la leva digitale. Non è un caso che essa venga presentata sul sito web dedicato come “il social network per anziani e familiari”.
• Amplifon, realtà leader a livello internazionale negli apparecchi acustici invisibili e digitali, sviluppa continuamente innovazione senza tralasciare il calore umano (“Una relazione aperta e trasparente che ha già ridato la gioia di vivere a più di 1.000.000 famiglie italiane”) e l’eccellenza del servizio a 360 gradi (“Per te ci saremo sempre, prima, durante e dopo l’acquisto”). Proprio queste due dimensioni sono citate tra le cinque fondamentali sul sito web corporate come buoni motivi per scegliere l’azienda.

Quando si parla di innovazione nell’healthcare, dunque, la “centralità del cliente” diventa variabile fondamentale e moderatrice per orientarne la progettazione e la successiva probabilità di successo. Prima dell’azione, è dunque necessario sviluppare una profonda e completa analisi delle persone fruitrici finali attraverso azioni specifiche di ascolto. Un possibile metodo? Il customer speed date, consistente nell’organizzazione di momenti di confronto tra manager e clienti / pazienti. Spesso, da tali confronti a prima vista così “improbabili” nascono le innovazioni che migliorano la competitività aziendale, proprio perché perfettamente tarate sulle specificità delle persone, i loro bisogni e le loro necessità. Altrimenti, il rischio è di rinchiudersi in una torre di avorio tanto ovattata quanto insostenibile. Una bella frase del guru di marketing digitale David Meerman Scott riassume al meglio quanto appena sostenuto: “nobody cares about your product, except you” (“nessuno si occupa del vostro prodotto, tranne voi stessi”).